Era 25 de maio de 1995 quando o primeiro site brasileiro entrou em funcionamento na WEB: www.bradesco.com.br.
Seria redundante se mostrar espantado com a velocidade com que a WEB trouxe mudanças. Todos sabemos o impacto que houve na vida cotidiana e nas empresas.
O que não é novo são mudanças no mundo REAL causadas pelo mundo VIRTUAL.
Existem várias: conhecimento colaborativo, liderança em rede e relacionamento MARCA-CONSUMIDOR.
Este último é o que nos interessa do ponto de vista de modelos de negócios. Nas décadas de 80 e 90 forma montados os SACs das empresas onde reclamações, dúvidas no uso de produtos e sugestões eram gerenciadas pelas empresas.
A WEB trouxe uma nova perspectiva para o SAC: Por que não trazer para o SAC as propriedades das redes sociais? Que tal fazer o consumidor responder dúvidas de outro consumidor?
A princípio a ideia é estranha para quem está acostumado ao mundo analógico, mas aos poucos esse novo relaciomento MARCA-CONSUMIDOR vai mostrando seus benefícios. A NOKIA estimula que usuários de seus produtos criem blogs para responder dúvidas no uso de aparelhos específicos de sua linha de celulares. A ideia é interessante pois o consumidor pode explorar com outros as melhores práticas e usos dos produtos.
Evidente que a solução é mais complexa para ser implantada. Exige monitoramento e mediação dessas interações entre consumidores.
Várias empresas de pesquisa já perceberam isso e lançaram sistemas de monitoramento de REDES SOCIAIS. Cito alguns sistemas de uso regular por grandes anunciantes: BuzzMetrics, VideoCensus e E-LIFE.
Quem pretende trabalhar com C.R.M. ou SAC deve ficar atento a esses novos usos da WEB.
Mais lenha para o debate no dia 17 de junho na FEA com o Prof. Celso, UNILEVER E SANTANDER.
Prof Ramiro Gonçalez - FIA
Inteligência de mercado e mídia
@ramirogoncalez
ramirogon@uol.com.br
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