Acaba de sair o vencedor do GRAN PRIX na categoria Titanium de Cannes.
A rede varejista especialista em eletrônicos ("category killer") BEST BUY inovou ao usar redes sociais para o atendimento de clientes. E arrebatou o prêmio.
Qual foi a ação que conseguiu o máximo prêmio?
Todos os mais de 2.000 vendedores da empresa respondem às dúvidas de clientes pelo TWITTER. Os clientes têm livre acesso aos vendedores no pré e pós venda (carregam o ônus e bônus de uma venda).
Após ver a realização da ação da BEST BUY parece óbvio que este é o caminho.
Como a venda de um eletroeletrônico é uma venda técnica, a empresa inteligentemente agregou serviço ao produto, fugindo da tendência a commoditização que ocorre nesta categoria.
Poderia se diferenciar em preço ou em serviço. Como o posicionamento em preço baixo implicaria numa disputa direta com a gigante WALMART, a BEST BUY optou por estabelecer parcerias com seus fornecedores para treinamento técnico de sua equipe de vendas.
Os fornecedores, cansados das duras condições comerciais impostas pela WALMART, adoraram. Mas isto apenas não bastava, o verdadeiro juiz precisava gostar: o cliente.
Treinamento e uma nova plataforma de comunicação foram fatores chave de sucesso junto aos clientes. Presos no emaranhado tecnológico dos novos aparelhos eletrônicos, responderam positivamente a este novo canal.
Ficou faltando, entretanto, a BEST BUY apresentar algumas dificuldades não previstas: reclamações de clientes, vendedores não adaptados a ferramenta e falhas no treinamento. Afinal o "cliente não é Deus. Porquê não? Resposta: Deus perdoa..."
Prof Ramiro Gonçalez - FIA
Inteligência de mercado e mídia
@ramirogoncalez
ramirogon@uol.com.b
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